Att utveckla tillgångar (3 av 4) Kunder

framtiden 2

Hyresgästerna är inte bara är den viktigaste tillgången, det är även ansvaret att jobba med människors hem och att 90 procent är nöjda, som ger hyresgästerna dess särställning.  Att se till att allt fungerar, att det är rent och snyggt, tryggt, trivsamt, god standard, rätt temperatur, rimlig hyra och kloka renoveringar är inget som kommer av sig själv. Boendet är som jag ser det, hjärtat i en människas liv. Det påverkar oss som människor och vi lägger mest pengar på denna post. Boendet är för de flesta av oss något som vi alltid funderar på. Det är en så kallad högengagemangsprodukt i och med att den berör oss både fysiskt och psykiskt. Varje gång vi är i tidningarna så fylls kommentarsfälten av både plus och minus långt mer än andra företeelser. Boendet berör och nästan alla vill ha ett fint hem. Devisen ”mitt hem är min borg” säger det mesta.

Vår affärsidé är att tillhandahålla främst hyresrätter, där man hyr sitt boende. Idag har vi rimliga hyror och det är något som vi kommer att fortsätta med. Vi påminner ganska mycket om IKEA och erbjuder på samma vis, god funktion och design till en rimlig prisnivåer. Precis som IKEA är samarbetet en av nycklarna till kostnadseffektivitet och rimliga hyresnivåer. Vi är smålänningar som vet hur värden skapas och vad som inte skapar värde. En alltför vanlig syn är att se hur många organisationer silar mygg och sväljer elefanter. Det förstår inte vad en intäkt eller kostnad är och att det är sista raden som alltid gäller.

Att jobba med allmännyttan är att få det bästa av två världar. Att förena det krasst affärmässiga med brett samhällsansvar – det är något som jag verkligen uppskattar och driver mig. Liksom variationen i våra stadsdelar. Våra hyresgäster är i olika åldrar, har olika inkomster, ursprung, hushållsstorlek och intressen. Det ger en extra dimension av mening och betydelse i denna mångfald. Vissa vill ha ett lugnt hotellboende, andar vill engagera sig och påverka sin närmiljö, medans nästa grupp vill skapa trygghetsboende eller bygga stadsodlingar. Idéerna och initiativen tar aldrig slut. Det är ett naturligt självtryck som pumpar på som gör dagen. Lägger man förnyelse ovanpå detta naturliga självtryck så gäller det att kuta och ha träningskläderna på sig. För jobb det blir det.

För mig är det viktigt att våra hus och områden är minutiöst skötta och välvårdade. Det skapar stolthet och trivsel. Det visar att vi bryr oss och anstränger oss för våra hyresgäster. Snygga entréer är också viktiga liksom rent allmänt en god standard inuti lägenheterna. Alltmer har hemmet utvecklats till mer och mer inredning och design och här gäller det att vi följer med. Många vill gradera upp sitt boende och sätta sin egen prägel.

En av våra viktigaste uppgifter i vår förvaltning är att förebygga och rondera våra fastigheter så att vi ligger steget före. Det syns när vi är proaktiva och tar egna initiativ innan något går sönder. Det är en grannlaga uppgift men ack så utvecklande. Vår modell är också att vi alltid ska göra allt i egen regi. Precis på samma sätt som de framgångsrika smålandsföretagen gör.

Varje bovärd hos oss har ett personligt ansvarsområde, med egna hus som omfattar cirka 175-200 lägenheter. Inom sitt ansvarsområde är bovärden spindeln i nätet och hjälper våra hyresgäster med allt som rör boendet. Våra bovärdar ingår ett arbetslag som leds av en förvaltare som har helhetsansvaret för cirka 800-900 bostäder och personalansvar. Förvaltaren har ett driftsnettoansvar och ska även ta större ansvar för mindre renoveringar och underhåll. Till sin hjälp har bovärdarna våra reparatörer och trädgårdsskötsel som är proffs och slår ut köpta tjänster med hästlängder. En mycket kompetent reparatörsgrupp som är elektriker, snickare, VS-reparatörer, målare, vitvarureparatörer och energitekniker. Trädgårdssidan är precis lika duktiga där vi även har sopmaskinerna som är kanon. Vi sopar våra område med maskiner hela tiden, något som gör underverk. Jag gillar också att vi har ett bra arbetsorderhanterings-system, så att inget faller mellan stolarna.

Denna förvaltarmodell uppskattas och det fick vi ytterligare ett kvitto på i samband med redovisningen av vår hyresgästundersökning 2016. Hyresgästerna ger oss rekordbetyg och 95 procent av alla våra hyresgäster trivs, kan rekommendera oss och vårt kundnöjdhetsindex har höjts till höga 87.8 procent vilket ligger i Sverigetoppen. Undersökningen har gjorts sedan början av 1990-talet och bolaget har alltid arbetet med förbättringar utifrån enkäten. Ett arbete som betalar sig, apropå långsiktighet (LUTA).

Ekonomiskt visar också modellen på en rad plustecken, vi har lägre driftskostnader, lägre administrativa kostnader och lägre kostnader för köpta tjänster än SABO-snittet. Något som kommer våra hyresgäster till del i form av relativt sett lägre hyreshöjningar. Vi har fortfarande något lägre soliditet men detta ska vi köra ikapp och vara förbi om ett par tre år.

Nåväl. Våra hyresgäster är våra vänner och samarbetspartner. Vi är som en stor familj av gemenskap. Vi träffas nästan varje dag och gör service för att hyresgästerna ska trivas och få ett smidigt boende. Hos oss bor cirka 17 000 personer. Alltså lika många som i Eksjö eller Tranås kommun. Det är ett ansvar att få allt att fungera.

Som hyresvärd ska vi alltid vara vänliga, hjälpsamma och lyhörda så att vi kan fånga upp nya behov och problem. Det är när vi samspelar med våra hyresgäster som vi kan hitta den där grejen, som kan bli årets innovation eller utveckla boendet. Det behöver inte vara några omvälvande saker. Utan små förbättringar som kan skalas upp är oftast effektiva och realistiska. Desto mer samverkan med hyresgästerna desto större möjlighet att nosa upp framtidens innovationer. Är det något som vi ska bli bra på, så är det att utveckla framtidens boende och stadsdelar. Då krävs det både strategisk trendspaning och operativa förbättringar på et konkret plan.

Nöjda hyresgäster gör alltså områden trivsamma och då vill många bo där. Detta stärker attraktionen och fastighetsvärdena. Det stärker hyresgästernas känsla av att man bor rätt och det är en skön känsla. Då är det lätt att locka till sig nya butiker i våra köpcentrum och skolorna blir populära och stabila. Våra stadsdelar mår bra och andra vill gärna investera här. Detta skapar i sin tur variation och utveckling.

At se boendet från en hyresgästers fönster är väldigt bra. Det är svårt att förklara men när man som jag bor i en av våra lägenheter, upptäcker man saker som man aldrig annars förstår. Det ger en väldig styrka och säkerhet inför olika förbättringar.

Vårt fortsatta fokus är samarbete med hyresgästerna och hyresgästföreningen samt alla andra föreningar, att modernisera hyresrätten till den bästa boendeformen och skapa framtidens stasdelar.

Så här ser vårt pressmeddelande som vi skickar ut på måndag den 14 november:

Rekordnotering för kundnöjdhet i Vätterhems hyresgästenkät 2016

Åte
rigen når Vätterhem rekordnivåer för kundnöjdheten – bl.a. ökar serviceindex från 87,4% till 87,8%. Hyresgästerna trivs med sitt boende – närmare 95% uppger att de trivs med sin lägenhet och lika många är nöjda med bemötandet från sin Bovärd. 94,3% skulle rekommendera Vätterhem som hyresvärd.”Vi är otroligt stolta och tacksamma för de fina resultaten”, säger Thorbjörn Hammerth, Vätterhems vd. ” Personalens engagemang är fantastiskt! Det är roligt att se att vårt interna arbete med medvetna utbildningsinsatser och omorganisationen vi genomfört 2016 återspeglas i hyresgästernas trivsel. Ett riktigt positivt resultat är att Råslätt tar ett stort kliv framåt och får väldigt fina omdömen när det gäller trygghet, allmänna utrymmen och utemiljö och hantering av felanmälan”.
 
Utifrån enkätresultaten arbetar Vätterhem nu med att upprätta handlingsplaner med mål och åtgärder och engagera hela organisationen i arbetet med ständiga förbättringar och ökad kundnöjdhet.
 

 

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *


*