Det är torsdag den 10 februari och Kundkristallgalan där Sveriges bästa hyresvärdar ska utses i olika kategorier står för dörren. Sannolikt den sista digitala galan innan Berns salonger åter fylls till bristningsgränsen med sin fina iscensättning. Den här gången har jag fått förmånen att vara föredragshållare med den nätta rubriken best practice, det vill säga hur man vinner kristaller över tid och mobiliserar så att man får med sig alla på resan. Det blir en del tekniska förberedelser och tester innan det hela skjuts ut. I sådan här situationer är man alltid ensam och då krävs att man verkligen känner sig trygg med materialet och vet vad man ska säga. Jag har byggt upp caset utifrån vilka ingredienser som jag tror är nyckelfaktorerna och bildar ett hållbart recept över tid. En extra trygghet är också att jag själv vunnit flera kristaller så det går liksom att vara personlig i beskrivningen av den svarta lådan. Plus att jag lärt mig mycket från andra som vunnit ännu mer. Att tävla i att få flest nöjda hyresgäster är ett utmärkt sätt för att bli en samhällsutvecklare som tar sig an utmaningar och vill göra skillnad. Att gå hela vägen kräver också en extrem noggrannhet i alla detaljer så att inget lämnas till slumpen. Konkurrensen är knivskarp och lite till. Det är inget som bara ramlar in.
Här kommer så ett recept som visat sig fungera och belönats med inte mindre än 23 kundkristaller de senaste 15 åren.
Receptet handlar alltså om hur man gör för att vinna år ut och år in och fördjupa kvaliteten i bolaget. För att uppnå detta krävs mobilisering och att alla verkligen ställer upp och köper upplägget. Här är ingredienserna:
- Kultur
- Kvalitetsförbättringar
- Kommunikation
- Kundmobilisering
- Kundtrygghet
- Nyckelfaktorerna
Kulturen.
På många sätt är det ganska enkelt. Antingen finns kundkänslan där eller så finns den inte alls. Finns den inte så behöver den planteras in omgående. Ett bolag måste knyta sina värderingar till kunden. Ledningsgruppen och vd måste ha ett totalt personligt åtagande att kunderna är livsavgörande. Att alla står för detta och utstrålar detta. Då blir det en tydlig riktning som alla förstår och anpassar sig efter. Även i visionen ska kundernas betydelse reflekteras och utgöra den bärande axeln. Det jag lärt mig fungerar väl är att försöka balansera ett systematiskt arbetssätt med plats för stor individuell påverkan och initiativ. Där goda prestationer hyllas och lyfts fram samtidigt som det finns ett öppet och inspirerande lärande i hur man kan bli bättre. Att skapa en sådan prestationsmiljö bidrar till ett bättre samarbete, effektivare rutiner, arbetsmiljö och en skön känsla i att gå till jobbet. Kulturen blir något som hjälper och stödjer.
Kvalitetsförbättringar
Detta område handlar om att involvera alla och att göra hemläxan väl. Att tänka till och omvandla svagheter till konkreta åtgärder och förbättringar. Att aldrig släppa garden när det gäller sättet att bemöta våra hyresgäster. Att hjälpen kommer när den ska och att vi jobbar med begreppet service i sin djupa betydelse. Det förstår inte alla. Vid rekrytering ska attityd och service väga tyngst. Resten kan man lära sig. Kan man dessutom urskilja ”blicken” så är mycket vunnet. Dessa egenskaper går sällan att lära sig. Enkätens 80 frågor bryts ner till konkreta listor för att jobba mer proaktivt och inte bara brandkår. Detta spar mycket tid. Samma sak med ronderingar som jag tror hela branschen behöver bli tio gånger duktigare på. När det sker större investeringar och underhåll är det bra att komplettera med lokala insatser som ger extra mervärden för hyresgästerna. Allt handlar om att förstå förväntningar och att kunna motsvara eller överträffa dessa. Det är faktiskt vad det fortfarande handlar om. Det är så kvaliteten bedöms. Förväntan i relation till upplevelsen.
Kommunikation
Det här är ett sorgebarn för alla bostadsbolag. Få verkar förstå vikten i att berätta för hyresgästerna om det som sker. Jag vet inte om man tar allt för givet eller inte förstår dagens samhälle som är ett kommunikations samhälle. Här måste man pumpa på och beskriva det fina som sker i boendeappar, på mina sidor, i hyrestidningar, pressmeddelande, alla sociala medier och marknadsföra alla renoveringar. Utöver detta så krävs mycket dialog med hyresgästerna när det gäller boinflytande, att bovärdar och miljövärdar har tid att samtala med hyresgästerna och att man faktiskt träffar hyresgästerna regelbundet och presenterar enkäter, vad som är på gång eller bara tar en fika. När någon hyresgäst vänder sig till oss så ska det gå snabbt och vi ska ha en hög tillgänglighet för alla frågor. Inga långa väntetider i växeln eller trassel med at nå rätt person.
Kundmobilisering
Likväl som alla medarbetare behöver involveras så är det viktigt att stimulera och tillvarata hyresgästernas engagemang. Ett sätt är att prova med boendebudgetar utifrån intressen och låta hyresgästerna påverka utformning och olika insatser oavsett vad bolaget trycker. Ett annat sätt är att utveckla nya tjänster som gratis juridisk hjälp där man kostnadsfritt kan få olika råd utan att ha en stor plånbok. Jag tror också att det finns stora möjligheter att utveckla inredningen och designen i våra hyreslägenheter. Idag är detta slätstruket och intetsägande. Tänk vad kul att få designa sin bostad mer utifrån sin personlighet och karaktär. Även självförvaltningen ligger obrukad och behöver en rejäl pånyttfödelse. Allt som engagerar hyresgästerna gör området mer tryggt och trivsamt och därmed bättre kundnöjdhet. I denna mobilisering är många involverade och det interna samarbetet går oftast väldigt bra. Här finns inga givna strukturer eller hur det ska vara.
Kundtrygghet
Ska man lyfta fram en enskild faktor som påverkar kundnöjdheten mest, så är det trygghetsfrågorna. Här i Göteborg jobbar vi med rader av olika trygghetsinstaser. Det handlar om trygghetssäkrade fastigheter, nolltolerans mot kriminell verksamhet, stadsdelsutveckling med skola, jobb, investeringar och fritid i centrum. Konkreta insatser som förändrar och gör skillnad i upplevelsen av trygghet. När detta vidgas och fler externa partner kommer in i bilden blir det ännu bättre. Det blir ett kreativt samarbete som ger lärande från flera olika håll. Dessutom så ökas möjligheten att flera vill investera och satsa i våra stadsdelar. Allt detta skapar stolthet inom organisationen, att vi verkligen förändrar på riktigt.
Nyckelfaktorerna – slutsats
Det finns naturligtvis ingen ända väg. Varje marknad, organisation, relationer och fastighetsbestånd har olika förutsättningar. Däremot tror jag att följande nyckelfaktorer krävs för att verkligen nå toppen och ta hem den åtråvärda ”SM-bucklan” som Sveriges bästa hyresvärd.
- Helhjärtat engagemang från hela ledningsgruppen och vd om betydelsen av att skapa flest nöjda hyresgäster.
- Uppmärksamma fina prestationer och betyg och på detta sätt hylla både individen och laget
- Att få många nöjda hyresgäster är ett lönekriterium som mäts och betalar sig
- Involvera alla i teamen och ta fram konkreta åtgärder och handlingsplaner utifrån det specifika läget
- Systematiskt förbättringsarbete som ger utrymme för stor frihet och påverkan, så att man vågar testa
- Pumpa på med intern och extern kommunikation hela tiden
- Använda intern benchmark för att borra djupare och komma åt svaren som oftast redan finns
Efter 30 minuter är dragningen klar och jag klarar tiden. Puhh. Det är svårt att exakt bedöma men det gäller att inte ha för många slides och att budskapet verkligen kommer fram till de som lyssnar. Många tummar upp från när och fjärran och fler vill ha materialet. Det verkar ha funkat. Om några minuter ska prisutdelningen ske och alla sociala medier explodera när vinnarna utses. Grattis alla som är nominerade 2022 och gjort fina insatser för hyresgästerna.
Thorbjörn
