Begreppet kvalitet har verkligen haft en bergodalbana i branschen som delvis hänger ihop med förvaltningens olika roller. Från tuta och kör, laga efter läge till förhoppningsvis central kärnverksamhet. Thorbjörn Hammerth förordar kvalitetstänk inom 6 specifika områden.

Ett återkommande dilemma i branschen är övergången från projekt till den löpande förvaltningen eller driften. När man ska hämta hem alla vinster eller marginaler som kalkylerna baseras på. Oftast blir det ett avbrott eftersom förvaltningen inte är sammankopplad eller organiserad för att ta stafettpinnen. Vem ska göra detta och vi har inte pengar för detta brukar det heta.

Under 1990-talet införde flera bolag kvalitetssystem utan att riktigt förstå varför eller hur detta skulle förbättra ekonomi. Det blev mest en märkesjakt för ISO-stämpeln. Däremot var anslaget rätt. Att försöka minimera fel, att definiera vad och hur man gör, kvalitetssäkra service och underhåll samt jobba med ständiga förbättringar. En del bolag gick också över till processorganisationer som i grunden är helt rätt i en förvaltande bransch.

Tappa inte den röda tråden
Idag har kvalitetsbegreppet trängts undan av nya löftesrika företagsplattformar, nya miljökrav, social hållbarhet, utsatta områden, segregation, koncernstyrning, projektrenoveringar och så vidare. Tappar man kvalitetsfrågan så tappar man på sätt och vis också bolagets röda tråd, hur delarna hänger ihop och att jobba med ständiga förbättringar.

Inte sällan blir situationen; först gör man ingenting under lång tid för att sedan brådstörtat ta fram storsläggan och då blir förändringen misslyckad på grund av dålig förankring och okoordinerade insatser.

6 områden att säkra kvalitet inom
Att jobba med kvalitet gör underverk över tid och jag tycker de flesta bolag har en hemläxa att göra kring minst sex kvalitetsområden som inte alls adresseras eller fullföljs hela vägen. Vi tar dessa i tur och ordning.

• In- och avflyttningsprocessen har väldigt mycket mer att önska. Tydliga besiktningsrutiner, lägenhetsprotokoll, ersättningsrutiner, kontroll av städning och mottagandet av nya hyresgäster etcetera. Här tappar bolagen intäkter och knyter inte an till den nya kunder och möjlighet att skapa merförsäljning eller introduceras på ett fint sätt.
• Ronderingar verkar få lyckas med. Varje dag ska man kunna gå runt i sitt område och notera fastighetsbrister eller saker som behöver åtgärdas. Istället blir det arbetstid framför datorn eller att vänta på felanmälan. Reaktivt när man behöver ett proaktivt arbetssätt. Kvalitet handlar om att förebygga och att planera åtgärder före brandkårsutryckningar.
• Kund- och ärendesystemen behöver förfinas. Kundservicens roll bör utvecklas till rådgivare och försöka lösa felanmälningar direkt genom bra AI-stöd och utbildningar. Bokningssystemen ska ha korta ledtider och möjlighet till videosamtal och synliggöra så att kunden ser ärendets flöde. Ungefär som ett paket som beställs via DHL och som inkluderar alla partners och underleverantörer.
• Skötselplaner för allmänna ytor och enkla åtgärder för husen som inte ska vänta på det stora renoveringståget som kommer om tio år. Synar man noga husens fasader, entréer, stolpar, belysning, tvättstugor, trapphus, källare eller parkeringsytor har dessa oftast skavanker som ska åtgärdas direkt via ett kvalitetssystem och rondering. Annars blir intrycket uppgivenhet eller illa skötsel. Ett relativt nybyggt hus behöver skötas efter ett antal år och det kan handla om att olja in portar, rengöra plåtar och fönsterpartier eller spola bort fasadpåväxt. Oftast görs inget och när man väl ska ta itu med uppgifter så kostar det fem gånger så mycket som det annars skulle behöva.
• Underhållsplaneringen är oftast styvmoderligt behandlad vilket är besynnerligt. Med ett kvalitetsinriktat underhållssystem har man totalkontroll på alla fastigheter, dess beståndsdelar, kvarstående nyttjandeperioder och när sakerna ska göras. Då få man också en ekonomisk kontroll som hänger ihop med balansräkningen och organisationens förmåga.
• Avslutningsvis, en favorit i repris. Alla chefer bör ha ett nedbrutet driftnetto som ska förbättras varje år. Det ger arbetsgruppen ett tydligt mål som man kan samverka kring och leverera på. Konkret ekonomi där alla kan påverka och förbättra.

Det handlar om sunt förnuft
Kvalitet är alltså ett förhållningssätt och handlar inte om byråkrati eller invecklat system. Det handlar om sunt förnuft, överträffa förväntningar och skapa ett robust leveranssystem.

Det räcker med att beskriva vad ska göras och hur ska detta utföras i relativt enkla huvudprocesser med tydligt ägarskap. För varje process sätts ett till två tydliga mål som följs upp kvartalsvis av ledning och arbetsledare. Jobbet tar ungefär ett halvår och hela implementeringen ett år max.

Vinsten? Jag vågar påstå att man frigör tid, sparar minst tjugo procent arbetstid som kan läggas på annat, förbättrar kundbetygen med ett par procent, sänker kostnader med tjugo procent och gör jobben så mycket roligare. Effekter som uppstår när man jobbar med kvalitet i hela bolaget.

Thorbjörn Hammerth
VD på Familjebostäder i Göteborg AB och tf VD på Bostadsbolaget