Kundnöjdhet

Vätterhem sätter nytt kundrekord. 88,1 procent är nöjda med oss som hyresvärd. Det finns mycket att förbättra men det är lättare att göra när man har ett starkt resultat i ryggen. Ett så stort förtroende från hyresgästerna medför en hög grad av ödmjukhet och handlingsiver att bli lite bättre nästa år.

Varför har man en verksamhet, vad är syftet? Är det för att skapa utveckling i samhället, framtidens boende, en personlig utveckling eller att berika ägarna. Inte sällan, är det många som inte vet vad uppdraget ytterst går ut på.

Oavsett vilket syftet är så finns det, i en marknadsekonomi, någon eller några som köper och efterfrågar bolagets produkter och tjänster. Utan dessa kunder är det bara att packa ihop och stänga butiken. Kunderna är en förutsättning för verksamheten. Utan dessa så stannar allt och intäkterna försvinner direkt. Att skapa nöjda kunder som återkommer är alltså det viktigaste ett bolag kan ägna sig åt för att kunna göra andra saker. När man förstår och betjänar kunderna på rätt sätt så uppstår ett momentum som påverkar varumärket och alla medarbetare. Det blir ett drag och glädje runt hela verksamheten. Där är vi nu. Syftet för oss är att vi är till för våra hyresgäster. Allt vi gör ska tjäna hyresgästerna och alla resurser ska användas utifrån hyresgästens glasögon.

Att mäta kundnöjdhet varje år skapar en uppmärksamhet att detta är viktigt och uppgifter som man samlar in, lägger grunden för ständiga förbättring. Kunderna är de bästa innovatörerna och därför ska man lyssna väldigt noga och inte avfärda någon. Förslag på förbättringar som kommer från kunderna är oftast guldkorn och början på nya tjänster. Det är på sitt sätt ganska enkelt. Kunderna vill ha bättre sophantering och är inte helt tillfreds med dagens lösning. Då tar man tag i frågan, analyserar och sätter in konkreta åtgärder för att lösa detta problem. Det svåra är att ha orken att göra allt och acceptera att det kunderna säger oftast är rätt.

På Vätterhem mäter vi hälften av alla hyresgäster en gång per år. Svarsfrekvensen ligger över 60 procent. Resultatet är rikhaltigt och vår modell är att bryta ner resultatet till husnivå och bovärdsnivå. Vad kan bli bättre och vad ska vi inte förändra. När vi varje år stämmer av förra årets handlingsplaner med årets resultat ser man nästan alltid förbättringar på prioriterade faktorer. Kunderna är klokare än vad de flesta tror. Vi mäter 90 faktorer och jämför oss med hela branschen för att bedöma våra styrkor och förbättringsområden.

I år, 2017, slog vi nytt rekord. 88,1 procent är nöjda med oss som hyresvärd. Det är högsta betyget Vätterhem haft någonsin. Detta kom som en stark överraskning. På denna nivå är det lätt hänt att man kan backa något. När vi får resultatet så blir det en glädje- och chockvåg igenom hela organisationen. Det är fantastiskt och man blir stolt. Visst inser vi att det finns mängder med saker att förbättra. Ingenting är fullkomligt. Men det är alltid lättare att förbättra när man har ett starkt resultat i ryggen. Det ger kraft.

Det finns en del bolag som gått ifrån att mäta en gång per år till att göra småundersökningar flera gånger per år. Poängen är att fånga upp saker direkt utan dröjsmål. Detta skapar ett splittrat arbetssätt och man blandar ihop den daglig förvaltningen med systematiska kundbehov. Saker som inte fungerar ska fångas upp och lösas direkt i det normala arbetet. Genom stora urval ökar tillförlitligheten och vederhäftigheten så att man har grund för de åtgärder som planeras. Risken är annars att ett smalt urval leder till felaktiga åtgärder. Oftast brukar dessa metoder tillämpas när man ligger dåligt till i kundnöjdheten. Vi har full transparens i våra undersökningar. Allt redovisas för styrelsen, den egna organisationen, media och hyresgästföreningen samt våra revisorer. Målet för oss är 90 procent nöjd hyresgäster 2023. Det är en tufft men möjligt.

Varför ska man då ha nöjda hyresgäster eller kunder? I vårt fall kan vi inte sälja mer eller öka intäkterna i någon större utsträckning. Finns det inte risk att vi suboptimerar våra resurser för att nå de sista hyresgästerna på en reglerad marknad?

Jag ser det så här. Är hyresgästerna väldigt nöjda så gör vi ett utmärkt kvalitetsjobb och fyller upp vårt uppdrag med råge. Vi arbetar rätt och ligger på rätt sida vägen. Vi är på rätt kurs. Det är en styrka i sig själv och ger självförtroende. Det innebär också att vi känner en meningsfullhet i det vi gör, något som stärker yrkesstoltheten och lusten att bidra till helheten. Vi kan se hyresgästerna i ögonen och vara en garant för ett tryggt och trivsamt boende.

Vad är det så som gör att vi har dessa höga nivåer? Vätterhem har under decennier alltid prioriterat hyresgästerna och i praktisk handling visat att man jobbar för hyresgästernas bästa. Redan 1991 vann Vätterhem en stor kundundersökning som tidningen Vår Bostad gjorde över hela Sverige. I över 25 år har bolaget kontinuerligt mätt kundnöjdheten och vad man ska bli bättre på. Här finns en tradition, kultur och beteende som sitter i väggarna och gör att många besöker oss för att förstå hur vi gör. Vi har ett grundmurat starkt rykte och vår förvaltning med självständigt förvaltningskontor, där vi gör allt i egen regi, gör att man snabbt löser problem och åstadkommer förbättringar. Alltså en långt decentraliserad organisation som finns nära hyresgästerna varje dag. Men även andra avdelningar på huvudkontoret har ett starkt kundfokus i och med att vi mäter kundnöjdheten varje år.

Att mäta år ut och år in och ta tag i förbättringarna kräver mycket av organisationen. Det vi vässar oss på är att även kommunicera när vi gjort olika åtgärder och återkoppla till hyresgästerna. Här kan vi bli mycket bättre. Vi är alltså till för våra hyresgäster och när dessa är nöjda, så tjänar vi pengar och kan utveckla innovationer, kostnadseffektiva åtgärder, byggprojekt och våra medarbetare. Nöjda hyresgäster blir ett ledarskap i sig själv.

Årets resultat är ALLTSÅ fantastiskt. Enastående bra. Även produktindex ökar kraftigt och vårt varumärke är nästan så starkt att det inte kan bli bättre. Nu börjar framtagningen av nya handlingsplaner som ska vara genomförda innan nästa undersökning. Hela processen är transparent och det roliga för min egen del, är att jag kunnat fortsätta öka Vätterhems kundnöjdhet och till och med förstärkt resultatet. Det är verkligen inget självklart. När vi går över gränsen 9 000 bostäder så hamnar vi i den stora gruppen, de allra största bostadsföretagen och där lär ingen kunna slå oss. Det är grädde på mossen. Att vi dessutom går mot ett kanonresultat på drygt 100 Mkr visar att vi både kan stärka kundnöjdeten och tjäna pengar. Ett stort förtroende från kunderna medför ännu mer ödmjukhet och handlingsiver. Att överträffa oss nästa år.

 

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *


*