Vem är kunden – gå tillbaka och förnya Maslow behovshierarki

Trots alla digitala hjälpmedel så det förbluffande få som riktigt känner sina kunders vanor, sätt att leva och relation till erbjudandet. Förr försökte man dechiffrera detta med olika kundanalyser, paneler, omvärldsanalyser och statistik. Dessa blev ungefär rätt men i praktiken helt fel.

Ingen blev gladare för att man visste att primärkunden hette Andersson, Svensson och Hanzon. Kundtypologierna var mer skoj och show än viljan att veta och utveckla.

Ska man förstå sina kunder behöver man närmast umgås eller leva väldigt nära för att både se, höra och känna vad dessa behöver och önskar sig. De flesta kunder köper saker för att markera social ställning eller tillhörighet. Även ekonomin påverkar, liksom intresset för att investera eller konsumera. Vissa saker gör man i sömnen andra lägger man tid på. Shopping är både behov och substitut.

Varför är det bra att veta vem kunden egentligen är? Spelar det någon roll egentligen?

Är man seriös vill man att det man säljer ska vara bra och prisvärt. Nästan alla företag vill ha så många kunder som möjligt. För att få detta behöver man förstå människor och sin egen samtid.

I princip strävar vi människor efter varaktig lycka. De som säljare sådant som hjälper till med detta har en lucka att fylla.  Även att få hjälp med trygghet, gemenskap, utbildning, tidsanvändning och kanske en partner går åt som smör i solsken.

När man vet vem kunden är så är det lättare att på ett hållbart sätt tillgodose dessa områden, skapa hög användarvänlighet och att enkelt kommunicera i de kanaler där kunderna finns.

Jag tror även på att vara ute och titta och se. Precis som Ingvar Kamprad gjorde. Han gick runt och småpratade och frågade om man kunde göra produkten bättra eller på något annat sätt. Att aldrig tappa markkontakten vid sidan av statistik och fakta.

Kanske är det också dags att damma av Maslows behovshierarki och se denna i nytt ljus. Idén var att människorna vandrar uppför ett antal trappor. När behovet av mat och törst är löst blir nästa steg trygghet. Därefter gemenskap och självkänsla för att till slut nå toppens självförverkligande. Det är inga dåliga steg eller begrepp, verkligen inte.

Pyramiden håller mer än någonsin men det handlar inte bara om att gå uppför trappan. Det handlar om att människan har dessa behov inuti sig och att det ena behovet inte alltid förutsätter det andra. De är likvärdiga och hänger ihop i en helhet. Det gäller alltså att zooma in dessa steg och förstå hur man bäst ska hjälpa till så att kunden blir nöjd.

Kunden av idag är ytterst professionell och realistisk vilket gör det enklare att sälja saker och ting. Kvalitet, hållbarhet, närodlat, estetik och etik är värden som uppskattas och man är beredd att betala för detta. Oftast är kunden mer en yrkesroll än en vanlig konsument. Värt att tänka på.

Grunderna i Maslows system har alltså stått sig väl över tiden. Det första utkastet kom 1943 och omarbetades under 1950-talet. Jag tror att de fem nivåerna räcker men att ordningen inte är helt rätt.

Sannolikt är kärleken och gemenskapen människans högsta mål som jag ser det följt av en god självkänsla.  Självförverkligandet är ett sätt att uppnå detta och åker ner i min egen pyramid.

Så här ser jag behovsområdena:

Fysiologiska behov

Trygghetsbehov

Självförverkligande

Självkänsla

Kärlek och gemenskap

Det spelar inte så himla stor roll direkt. Det viktiga är att kunna zooma in och förstå vad som är väsentlig för kunderna inom exempelvis trygghet. Vad ska vi bidra med för att stärkta tryggheten. Vad är fakta och vad är upplevelse? Vad är media och vad är känslan i ditt kvarter.

Förminska aldrig din kund. Gör alltid kunden större och mer nöjd med sig själv. Stärk självkänslan och självförtroendet – då har du gjort verklig skillnad. Du är själv kund och vet vad du önskar dig i olika situationer. Se till att alltid leverera detta utan konstigheter. Ge dig aldrig förrän detta är uppfyllt.

Avslutningsvis tror jag att individualismen som dominerat inom marketing sedan 1950-talet är på väg att ersättas av mer nätverk och gemenskap. Vi som är utpräglade individualister behöver släppa fram ett nytt ”folk” som förstår dessa mönster och leverne. Så enkelt är det. Var sak har sin tid.

När jag läste marketing i slutet av 1980-talet och början av 1990-talet var det service management som var på allas läppar. Kunden var kung och PR var hypen. Det fanns inget internet, inga mobiler, knappt några datorer, appar, sociala nätverk, sociala medier, epost, WiFi, näthandel, spel, streamning, betting, smarta hus eller digitala betaltjänster etc.

Hela denna digitala revolution har växt fram sedan vi slutat skolan och något som vi försöker hantera efter bästa förstånd.

Det säger sig själv att den som växt upp i denna revolution ser det på ett annat sätt och har ett annorlunda förhållningssätt till dessa företeelser än vad man själv har. Som ledare är det viktigt att släppa fram, ge utrymme och alltid att prioritera kundens bästa framför allt annat.

Det som är utmaningen idag än jämfört med för säg 30 år sedan är att det är på riktigt nu. Det gäller att förstå mer än någonsin och då är det konstigt att det är färre som verkligen zoomar in sin kunder. Det är en riktig klimatkris, det är en riktig politisk kris, det är en ett riktigt behov av hållbara produkter och tjänster och det är på riktigt att kriser och konflikter lurar bakom hörnet. Det skärper samhällsansvaret och insikten att den som lägger fokus på detta blir överlägsna aktörer i framtiden.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

*