Det är nästan komiskt med vår syn på digitalisering. En verksamhet som omformar hela samhället och där det som har varit analogt görs digitalt med nollor och ettor. Vi befinner oss mitt uppe i denna fjärde industriella revolution med internet of things, robotteknik, 3D-utskrift, genteknik, AI och nya kundgränssnitt som gör oss yra i bollen.
Det som är komiskt är att vår egen förväntan och vision är alldeles för orealistisk i förhållande till det som levereras och hur arbetet utförs i bolagen. Ska man digitalisera så gör man det av två anledningar. Antingen vill man förbättra dagens verksamhet och göra denna mer effektiv eller så vill man skapa nya saker, alltså nya innovationer som inte finns.
Många företag saknar en tydlig strategi för digitalisering där man fastställer vad man vill uppnå, varför och vad samt syftet med digitalisering. Så att det finns en konkret nytta och lönsamhet med arbetet. Med en sådan strategi vet man vad man ska göra och varför vissa områden ska digitaliseras. Det finns ett tänk, en röd tråd. Digitalisera handlar om att frigöra tid när det tråkiga automatiseras och det oöverblickbara synliggörs för ny kunskap. Nyckeln är att göra och göra småskaligt istället för storprojektet som nästan alltid blir ett dyrt IT-haveri.
De flesta bolag sitter med många olika typer av äldre IT-system som inte kommunicerar med varandra. Fortfarande saknas bra FastAPI som kan integrera olika program och skapa en bättre struktur. Systemen är oftast lagade och lappade för stunden och saknar flexibilitet och kostar mycket att bygga om. Många bolag jobbar långt ner i ”värdehierarkin” och är aktivitetsbaserade samtidigt som leverantörer saknar reell kundförståelse. Detta är verkligheten för de flesta.
När man är på kontoret så lever man i en IT-struktur som är helt ok men sällan topp. När man sedan går hem och beställer tjänster på nätet, som exempelvis KRY, Klarna, Air BNB, Ticket, osv så funkar det galant. Skälet är att dessa bolag huvudsakligen lever på appar och har detta som kärnverksamhet med enorma investeringar i ryggen. Många är skapade på nätet och då blir den en jättestor skillnad än när digitalisering är en stödfunktion. En tendens just nu är att föröka skapa nya kundsnitt och flöden med så kallade fältsystem, nära husen och kunderna som kompletterar dagens system.
En annan sak som vi är dåliga på är att verkligen förstå och använda systemen vi redan har. Hur många i en ledningsgrupp testar och använder bolagets olika IT-system som kundservice, uthyrningssystem, fastighetssystem och verksamhetssystem? Min bild är att systemen används bristfälligt och ytterst begränsat. En annan sak är också att analysen av all data är försumbar. Varje fastighetsbolag sitter på en guldgruva av oändlig information om våra hyresgäster som få bearbetar.
Jag tror vi står på tröskeln till att uppgradera digitaliseringen till en kärnprocess i fastighetsförvaltningen. Dagens situation har en större balans mellan kund, teknik och verksamhet. Jag tycker digitaliseringen började bra med mycket kundperspektiv för att sedan malas ner i olika systemlösningar och tekniska applikationer. Nu är det alltså mer balans och som många pratar om; värdeskapande för kunden och bolaget.
Kunden. Här finns minst två intressanta spår att utveckla. När kunden tar kontakt med bolaget ska det vara enkelt, tillgängligt och positivt. Vid en felanmälan ska kunden snabbt få kontakt med bolaget. Inga långa väntetider i telefon eller mail. När felet är registrerat och arbetsordern är utskickad ska kunden lätt kunna följa arbetet oavsett aktörskedjan, typ DHL. Det skadar heller inte om kunden får en kontakt efteråt för att se om man är nöjd eller om det finns brister att justera.
Nya kunder bör få en ”preboard”, en boendeapp där all information finns samlad innan inflyttningen och som följs upp när bovärden hälsar välkommen och kan lägga extra tid på detta möte. Boendeappen blir kundens bästa gränssnitt med bolaget och där finns alla kontakter, info, renoveringar på gång, att boka mobilitetslösning och tvättstugan, betala hyran, söka bostad, välja bredband, elleverantör eller hemförsäkring, rösta på bästa boendeprojekt, se sin förbrukning och kommunicera med varandra och dela tjänster med mera. Här är vi inte idag men snart.
Det andra spåret är när kunden vill uppdatera sitt boende och betala innan. Precis som när man bygger sin egen bil ska man kunna välja och bygga sin uppdaterade lägenhet på datorn med olika designval och beställningen går direkt till olika partners som kontaktar kunden. Här finns stora intäktsmöjligheter och det fina är att kunden själv väljer nivå och kostnad. Ibland hör man att detta driver upp hyran men de som gör ett personligt val bor oftast kvar längre.
Fastighetsoptimering. Dagens driftstyrning bygger på att varje enskild fastighet skickar in data till en central server och där hämtar ett program upp all data, hus för hus. Där kan man se värmekurvor, framledningstemperaturer, larm om avvikelser osv. Här behövs överordnade styrsystem med tydliga gränssnitt som pekar ut de sämsta fastigheterna som ligger under målvärden. Dessa ska åtgärdas direkt och här finns exempel på att bygga upp algoritmer utifrån många variabler. De fastigheter som har sämst energiförbrukning ska prioriteras i underhållsplanerna framför annat. Varje hus ska ses som en dator och som skickar avvikelse till det överordnade systemet. När det blir fel på exempelvis IMD-mätningen måste detta synas direkt eftersom bolaget tappar pengar. Ser man varje hus som ett batteri kan man på sikt styra över el från ett hus till ett annat utifrån behovet. Många tak kommer att ha solceller, lagra energin i batteri och skapa vätgas som blir el igen i en digital process.
Flexibla arbetssätt. De flesta organisationer går över till en ny form av hybridarbetssätt där man både jobbar hemifrån, på kontoret och andra platser. Detta kräver hög säkerhet och god tillgång till bolagets olika system och gemensamma plattformar. Dessutom bör kontorsmiljön, utrustning, konferensrummen och projektrummen uppdateras så att allt fungerar med goda digitala möten. Det viktiga här är att man ser till att stärka service, samarbetet och effektiviteten så att dessa arbetssätt blir bättre än dagens. Detta kräver mer av ledarskapet när alla är på olika ställen och jobbar i nya samarbetsformer och teamsytor. Även hemarbetsplatsen måste ha full kapacitet.
Allt detta mynnar ut i digitalisering med både nya och gamla system sida vid sida. Alla bolag kanske inte kan genomföra allt med en gång. Då är det bättre att lägga fokus på en sak och göra detta grymt bra. Dra ner förväntningarna och sätta av dubbelt så mycket resurser så kan gapet minska. Gör avdelningen till en kärnprocess och bygg aktiviteter efter kundens beteende och ett digitalt liv så blir drömmarna verklighet.
